🔶 Contexto e Objetivo
Este projeto foi desenvolvido com o objetivo de resolver um dos principais gargalos na experiência do usuário dentro dos canais digitais do Banco Itaú: a dificuldade de acesso ao suporte e atendimento humano nas plataformas digitais, em especial no desktop e web app.
O projeto visa criar uma experiência unificada e acessível de ajuda, chamada “Itaú Ajuda Fácil”, capaz de guiar o usuário de forma eficiente até a resolução de problemas em serviços como PIX, Internet Banking, Cartões e Open Finance, integrando chatbot, navegação assistida e opções de contato humano.
🔶 Pesquisa e Diagnóstico
As análises iniciais foram fundamentadas em:
• Estudo de heurísticas de usabilidade no app desktop atual;
• Benchmark com plataformas mobile do próprio banco;
• Levantamento de dados de comportamento do usuário bancário (baseado em fontes como FEBRABAN e ResearchGate).
🔶 Principais problemas identificados
• Interface dispersa e com excesso de redirecionamentos;
• Ausência de categorização clara para tipos de ajuda;
• Dificuldade para acessar o atendimento humano;
• Uso limitado dos canais desktop e smartwatch, apesar da demanda.
🔶 Estratégia e Ideação
Criamos um ecossistema de suporte com base em:
1• Centralização do atendimento via menu fixo "Itaú Ajuda Fácil" na tela principal;
2• Agrupamento de problemas por categoria de serviço;
3• Integração com assistente virtual (chat) com ramificações;
4• Inserção de um botão de "Falar com um especialista" de fácil acesso após cada tentativa de ajuda automática.
🔶 Design e Prototipação
• Utilizamos o Figma como ferramenta de prototipagem para criar telas em diferentes resoluções:
• Desktop (Browser e App): interface com foco em clareza visual, contraste e hierarquia de informação.
• Smartwatch: otimização para micro-interações de ajuda rápidas.
• Mobile: referência visual direta no aplicativo nativo do Itaú.
• Padrões de acessibilidade (WCAG) foram aplicados, garantindo contraste adequado, foco de navegação por teclado e textos com linguagem clara.
🔶 Testes de Usabilidade
Realizamos um teste com cenários orientados e quatro tarefas principais:
Login e reconhecimento da nova interface;
Busca por solução dentro da funcionalidade "Ajuda Fácil";
Navegação por categoria de produto;
Acesso ao atendimento humano via botão direto.
🔶 Resultados
• Usuários encontraram as soluções com menos etapas;
• O botão de “falar com especialista” foi altamente valorizado;
• O tempo médio para encontrar uma solução caiu drasticamente;
• Redução da frustração com o redirecionamento excessivo.
🔶 Entrega Final
A entrega incluiu:
• Protótipos de alta fidelidade (link: Figma);
• Versões otimizadas para desktop, mobile, smartwatch e chatbot;
• Relatório de resultados de testes, melhorias e próximos passos.
🔶 Conclusão
A iniciativa mostra como o design de experiência do usuário pode ser decisivo para humanizar o atendimento digital, reduzindo atritos e tornando o suporte mais eficiente e empático. O projeto “Itaú Ajuda Fácil” redefine o padrão de autoatendimento no setor bancário, tornando o suporte acessível, direto e contextual — independentemente da plataforma utilizada.
Link para projeto no Figma: https://figma.fun/yfWsJp
